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广西保险服务监督构建全方位立体消费权益保护模式

2020-01-15 14:31:27 分类:保险知识    

  2018年广西保险行业协会在广西金融行业率先建立了消费服务监督工作机制,对保险行业车险、企财险、工程险及一年期(含)以上的人身保险等办理承保及理赔业务的客户,定期发送保险服务满意度评价和销售风险提示短信,针对消费者不满意情绪及意见在3小时内联系处置,主动化解矛盾纠纷。广西保险服务监督机制,覆盖全区14个地市、40家产寿险公司的区、县分支机构,通过倾听消费者心声,主动发现和介入各类消费场景,保护消费者合法权益,在“广覆盖,惠民生”上努力探索,奋发有为。

  系统实时监督。广西保险行业协会近年来积极探索、勇于创新消费者权益保护工作方法,汇集行业技术力量,开发建设了保险服务监督系统。通过信息技术手段对保险公司服务开展实时监督。服务监督系统与各保险公司的核心业务系统对接,根据公司每日上传数据,系统自动向消费者发送短信,请消费者对承保、理赔报案和结案服务环节的服务质量进行满意度评价,倾听消费心声。

  主动化解争议。对于服务监督平台中消费者评价的不满意件和咨询件,广西保险行业协会要求保险公司必须在3小时内联系客户,3天内解决好问题。对于转办保险公司处理两次消费者仍不满意的服务纠纷,引导消费者到各级保险行业协会的消费者权益保护中心及保险行业人民调解组织进行调解。保险服务监督工作实现了保险消费者权益保护工作由被动向主动、事后向事前、事中的转变,积极主动为保险消费者提供快速、便捷的维权服务,获得社会各界的高度肯定。

  定期考核评价。为进一步建立健全保险服务监督管理工作长效机制,广西保险行业协会先后印发《广西保险服务监督工作办法(试行)》《广西保险服务监督考评办法(试行)》等文件,规范服务监督前后端各环节操作要求,保证监督工作顺利开展,定期实时监测分站处理情况。定期对消费者反馈的不满意数据按照承保、报案、结案3个环节细分为36类,通过周报、月报形式分析消费者反馈的不满意原因及产寿险公司服务环节中存在的问题,督促公司进行整改,按照定量和定性两类共15项指标全面、客观考评公司服务监督工作情况。

  服务改革创新。广西保险服务监督总站积极参与保险改革创新工作,聚焦客户消费痛点及热点问题,勇于担当,充分履责,在广西商业车险自主定价改革启动运行期间,全面关注产险公司消费者短信回复内容关于改革方面的问题,将集中反映且较为突出的问题反馈相关部门,以便及时采取应对措施。同时,重点聚焦长期困扰保险消费者的人身险销售误导等问题,主动向10.79万名购买长期寿险的保险消费者发送销售误导风险提示短信,对常见的寿险销售误导风险进行提示,对消费者的投保行为进行正面引导。

  据了解,2018年,广西保险服务监督总站向全区保险消费者发送服务监督短信1374.07万条,收到消费者回复短信188.70万条,消费者对保险服务整体满意率达96.60%,处理消费者反映的问题45365件,件均处理时效1.17天,问题件处理满意率为85.70%,充分发挥了保险服务监督预警功能,构建了广覆盖多层次的保险消费者权益保护工作体系。

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